公交度假酒店案例分析二四壹条微博杨华专栏

度假酒店案例分析二四——一条微博 - 杨华专栏

络的力量改变了我们的交流方式，增加了我们获得信息的渠道，同时也监督了各个行业的产品质量。酒店也不例外，特别是微博的出现，开放性强、便于操作、随时随地的传输，这些特点也改变了客人的投诉形式。笔者今天的要讲的一个案例就与微博有关： 五月的一天，小雨淅淅沥沥的下着。中午，我打开了微博空间在浏览。突然，一条讯息引起了我的注意，大概意思是：客人住在我们酒店要退房，因为下雨房间与前台有一段距离，需要雨伞。...

络的力量改变了我们的交流方式，增加了我们获得信息的渠道，同时也监督了各个行业的产品质量。酒店也不例外，特别是微博的出现，开放性强、便于操作、随时随地的传输，这些特点也改变了客人的投诉形式。笔者今天的要讲的一个案例就与微博有关：

五月的一天，小雨淅淅沥沥的下着。中午，我打开了微博空间在浏览。突然，一条讯息引起了我的注意，大概意思是：客人住在我们酒店要退房，因为下雨房间与前台有一段距离，需要雨伞。可是服务员要收押金，客人感觉麻烦，没有租用，心情很不舒服。我马上进行调查，确实有这个客人，而且是客人刚刚退房离店。

接下来，我通过前台找到客人，迅速与客人取得联系：说明情况，对客人在微博上所提出的不满，进行道歉。随后，客人就在微博上又发了一条讯息：酒店反应很快，刚出门就有联系她致歉，并表示原谅。我在微博上也给客人进行了回复，表示真诚的欢迎其再次来店，对我们服务的整改情况进行检验。并且与客人在微博上成为了好友。

客人的事情处理完毕后，我开始了解整个事情的问题在那。原因：1、服务员得到的信息是客人租雨伞不知客人退房2、这个服务员离客人最近没有返回拿雨伞，而是先告知客人租伞费用。这两个原因导致客人的不满。其实问题很简单：拿着雨伞去找客人，如果客人退房就让客人直接拿着去前台，告知前台将雨伞收回。如果客人继续入住，就让客人办现金或抵押房卡。客人主要不满在于：要退房了借把雨伞还那么多规矩，服务不灵活。所以，整个事件信息给烦腻于卡牌“无脑战斗”的玩家带来一种全新的选择。另外首创多人同屏联机模式传递与服务员的操作都是有缺陷的。特别是服务员没有按程序送伞并且没有及时的做出应变是主要起因。我将微博的内容与和客人对话的内容打印出来，把区域的管理人员集中起来教育进行分析，挨个谈感受。

这个事情给我的触动很大：络的力量不可忽视。酒店人要与时俱进，跟上发展。如果，我没有开通微博，那么这个投诉我永远也得不到信息。服务的灵活性要经常教育，客人的服务靠的是员工的现场应变。酒店业是服务行业的代表，从此以后，我更加关注微博。