客户体验与企业数字化转型

　　摘要：客户体验提升是每个企业的永恒追求，它不仅代表了企业的实力，更是一种新的营销前沿。许多企业设定了首席客户官（CCO）或首席体验官（CXO）职位，或两者兼有。

　　客户体验提升是每个企业的永恒寻求，它不仅代表了企业的实力，更是一种新的营销前沿。许多企业设定了首席客户官（CCO）或首席体验官（CXO）职位，或二者兼有。

　　“Gartner 2017年客户营销体验调查”显示，逾三分之二营销相关负责人表示其公司以客户体验为基础展开市场竞争。而在未来2年内，81％受访者预计将主要或完全依赖客户体验进行竞争。

　　很多企业的营销部门掌握着客户体验预算但却没有推动。Gartner for Marketers研究总监Augie Ray认为，应在整个组织内取得强大领导力，在客户体验计划的方方方面展开更广泛的协作，以此强化客户体验过程、改进结果并给予客户体验更多支持。

　　澳大利亚电信企业团队的内部有一个全新的技术顾问角色——“客户体验首席技术专家”，该角色将致力于增强与客户的交互度。客户体验首席技术专家将与高级客户负责人合作，共同推动并影响企业战略的制定与实施，确保从项目设立之初，便将交付有价值的客户参与计划纳入企业的目标考量。

　　虽然说客户体验愈来愈重要，但是企业的客户体验预算却不一定会增长，这就要求企业更多应用数字化技术进行提升。

　　现在大数据已成为营销部门提升客户体验的利器，通过客户数据的搜集分析了解客户的需求已指导决策。

　　成就百年企业不仅要有优秀的产品，还要能够洞悉市场变化。拜耳中国中有一个名叫“CIA”的部门，又称商业智能及业务分析部，主要工作就是和数据打交道。

　　特别在制药行业的核心营销上，通过大数据分析可以使其变得更加有效和智能化。同时拜耳中国目标是用大数据改良每一个业务流程，通过可视化的交互工具，对销售代表的KPI进行管理，并看到每一个区域真实的市场情况和预测市场发展。

　　TCL作为传统家电企业正在越来越强调产品体验和用户交互，从产品定义、研发流程、产品生命周期的互联运营全部进行变革。

　　TCL希望所有智能硬件提供互联服务，让产品从单一的智能硬件变成能够和用户进行交互的互联产品。同时通过云计算将账户服务、支付服务、多媒体等业务间的数据实现联通，使用户体验更加流畅。未来还将通过大数据、AI进一步提升用户交互体验。

　　制造业一直面临制造能力升级的巨大挑战，海尔也是如此。在物联时期的业务发展，海尔希望把产品变成物联的连接器，通过数字化的方式和客户产生交互，精准的了解客户需求。

　　同时云计算一直也是海尔的重点建设方向，依托云战略打造用户体验，迭代更新海尔开放平台及移动互联平台，实现应用开发的敏捷性、组件化；实现业务流程创新与用户体验持续改进；构建数字化运营监控平台，实现IT／OT全面数字化。

　　数字化正在促使企业重新思考运营模式，并通过“客户为中心”的思惟逐步改进。