转型中的探索与实践三一服务创造价值

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　　转型中的探索与实践三一“服务创造价值” // 9:13:04 中国路面机械

　　6月5日，复旦大学“服务营销与服务管理研究中心”与美国亚利桑那州立大学“服务制胜研究中心”在上海举办“服务创造价值”国际论坛，三一集团副总裁何真临受邀参加论坛并发表了“从生产制造到服务制造，转型中的探索与实践”的精彩演讲，受到美国亚利桑那州立大学服务制胜研究中心主任的连声称赞。事实证明，三一制造业服务的导入，在提升产品价值的同时，还促进了制造业自身的转型。

　　三一进入制造领域不过短短的十五年，销售却从不到一个亿增长到去年的209个亿。2008年，尽管遭遇金融海啸，三一仍然保持了56%高速增长，实现了27个亿的主营业务利润。2009年，三一独立寒秋，逆势而上。何真临认为，三一的崛起，并始终保持快速发展的良好势头，离不开三一服务创造价值的理念。2000年开始，三一董事长梁稳根就将研发和服务作为企业的核心竞争力来打造。打造服务核心竞争力，开了中国工程机械制造业的先河。由于研发与服务的优势，目前三一泵送产品在国内的市场占有率稳居第一。

　　将服务打造成企业核心竞争力就要实现服务的转型。何真临指出，大洋彼岸的金融海啸，使大批制造型的企业应声而倒，三一却能够逆势而上，关键是通过自主创新破解了产能过剩的难题，也就是劈开了血流成河的红海，步入了蓝海。三一的自主创新，不但包括技术创新、产品创新、管理创新，更重要的是服务创新。在制造业有条微笑曲线，这条曲线最低端是制造，最高端是研发和营销，服务是营销的重中之重，三一有效地把服务提升为了核心竞争力，破解了中国在产业上处于低端末梢所带来的尴尬，把产业链提升到两个高端，使三一的工厂变成了一个绿色的现代化的工厂。何真临表示，三一通过服务转型，实现了产业链的提升，并打造了一个绿色的盈利模式，适应了可持续发展的时代新需求。

　　实现服务转型是提升品牌忠诚度的需要。品牌的关键是差异化。三一追求产品制造的差异化，研发的差异化，更重要的是推出新的服务理念，新的服务手段，新的服务方法，提供差异化服务。

　　服务转型是实现新型工业化的需要。产业转型是产业本身的提升，产品的升级换代，更重要的是劳动力素质的提升。在制造领域，美国每100个制造工人中，有40个大学生，而中国只有4个。现在三一每100个员工当中，有超过80个大学生。三一能够消耗80%的大学生，而中国的制造业只能消耗4%的大学生，关键在于三一以服务为核心竞争力，吸纳了一大批真正的高素质人才的就业，转化成服务型制造企业。服务创造价值，也创造了高素质人才的需求，这是一个经济问题，更是一个重要政治问题。

　　何真临表示，服务转型不是一个简单的制造业的变革问题，它牵涉到怎样打造和提升企业的核心竞争力问题，牵涉到怎样提升中国产业链从低端末梢到两个高端的问题，牵涉到怎样打造新的绿色盈利模式的问题，更牵涉到品牌忠诚度的提升问题。同样，它又关系到国计民生的新型工业化和产业转型的问题，牵涉到中国可持续发展战略的落实的问题。因此，制造业的产业转型不但关系企业本身问题，还关系国家、民族、民生乃至中华民族伟大复兴的需求问题。目前，在制造领域中国与发达的德国和美国相比，总还是存在一点技术的差距、产品的差距，但我们可以从提升服务水平上提升客户的价值链。

　　三一将服务作为三一的核心竞争力，致力于服务转型的探索和实践。何真临介绍，三一每年将销售收入的2%—3%投入到服务里面，形成了“为客户创造价值”、“创造客户感动”的文化理念，树立了 “超越客户的预期，超越行业的标准”的服务目标，加大服务资源的投入，用服务来创造客户。三一的服务模式由保姆式服务向管家式服务转变，并由传统的被动式服务向主动式服务转变，三一还为客户提供增值服务，三一还将服务的概念延伸到了帮助员工成功，对外，三一服务于客户。对内，三一服务于员工，极大地提升了员工的忠诚度、归宿感、凝聚力、战斗力。服务无止境，何真临认为，从工程机械“再制造”到“生产型转变到服务型”，未来三一服务领域的发展将更加宽广。