利用“决策树”逻辑

世界领先的on demand CRM公司RightNow(Nasdaq: RNOW)宣布推出RightNow SmartGuide (聪明精灵)。RightNow SmartGuide可以通过一个直观有效的界面，利用“决策树”逻辑，主动引导客户和/或客服人员找到问题的解答。此解决方案将显著提高客户服务的质量、速度、准确度。此界面使得客户可以通过回答一系列的相关问题快速地找到解决方法。此界面还可以用来提高客服人员的表现。

SmartGuide 根据客户问题提出一系列问题。基于客户对问题的答复，系统将询问决策树中的下一个问题。在最终锁定问题之后，系统将从知识库中为客户提供一个最为精确的解答。此举将能够在最短的时间内为客户提供最相关的信息。

SmartGuide 使用RightNow的人工智能专利，可以通过积累每个用户的行为自动改善其自身的有效性。因此，随着越来越多的客户使用此系统，系统将能够更精确更快速地找到正确的解答。

理光公司客户服务主管Gregory Wright说道:“客户服务就是在所有沟通渠道中以最低的成本提供最佳的解答。RightNow SmartGuide 向客户自动提出一系列的问题，从而可以快速准确地提供客户所需要的信息。此举在保证客户满意度的同时减少了客户电话和邮件的数量。”

RightNow SmartGuide 是RightNow Service 的最新模块，也是RightNow CRM?中的重要一部分。其包括了RightNow的知识库管理专利以及用户友好的搜索工具，并可以随时添加到全球客户所使用的RightNow知识库当中。
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